In unseren Beratungen animieren wir Unternehmer*innen und Gründer*innen, Bewertungen im Internet zu sammeln. Warum? Aktuelle Studien belegen, dass Bewertungen einen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben, denn 86% der Internetnutzer lesen Online-Bewertungen, fast 50% der Nutzer*innen lesen sie regelmäßig bzw. sogar immer (Quelle: brightlocal.com).
Insbesondere junge Leute lesen Online-Bewertungen, ca. 50% der 18-34-jährigen lesen vor jeder Kaufentscheidung die Rezensionen in Google My Business oder anderen Plattformen (Quelle: brightlocal.com). Außerdem sind Bewertungen ein wichtiger Rankingfaktor. Das Webportal für das Gesundheitswesen „Jameda“ rankt die Einträge nur auf Basis der Bewertungen. Auch bei Google My Business sind die Bewertungen ein entscheidender Rankingfaktor.
Gute Bewertungen und 5 Sterne sind immer toll – sie schmeicheln unserer Arbeit und überzeugen potenzielle Kund*innen von unserem Business. Was ist aber mit negativen Bewertungen? Die Anonymität des Internets lässt schnell zu, dass unzufriedene Kunden ihre Meinung, auch oftmals nicht konstruktiv, kundtun. Das ist im ersten Blick vollkommen gerechtfertigt, bringt für das Unternehmen jedoch auch weitreichende Folgen mit sich. Der entstandene Imageschaden kann jedoch durch eine kluge Vorgehensweise eingedämmt werden.
Was tun Sie also bei negativen Bewertungen? Zu allererst löschen Sie diese nicht. Denn zum Einem ist der Aufwand zu groß (etwa die Beantragung bei Google) und zum Anderem können Nutzer erneut schlecht und sogar beleidigt bewerten und schnell entsteht ein Shitstorm, den sie als Unternehmer nicht aufhalten können.
Jeder Interessent*in kann von einer negativen Bewertung abgeschreckt werden. Mit einer gelungenen Antwort kann die potentielle Kundschaft trotzdem überzeugt werden. Antworten Sie daher unbedingt auf jede Bewertung und zeigen Sie Interesse an Ihren Kunden, auch an denen, die Sie nicht zufriedenstellen konnten. Antworten Sie stets höflich und lösungsorientiert. Bieten Sie dem Bewerter bzw. der Bewerberin noch eine zweite Chance an, z.B. ein klärendes Gespräch oder auch nur ein internes Nachgehen des Falles im Team. Bedanken Sie sich für das Feedback. Schreiben Sie auf keinen Fall eine Standardantwort, sondern nehmen Sie Bezug zum Sachverhalt. Formulieren Sie einen galanten Ausgang, wie z.B. „Wir freuen uns, Sie wieder bei uns begrüßen zu können.“. Unser persönlicher Tipp für Sie: orientieren Sie sich bei der Länge Ihrer Antwort an denen der Bewertung und zeigen Sie so dem Kunden, dass Sie sich ebenfalls Zeit für ihn genommen haben.
Sehen wir also Rezensionen im Internet nicht als Qual oder notwendiges Übel, sondern als Möglichkeit zum Dialog mit den Kunden. Nie war es einfacher, eine Kundenkommunikation aufzubauen als heute und somit ein ehrliches Feedback zu unserer Leistung zu bekommen.